اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

1. تعريف الخدمة

تقدم منصة ثوبك (Thobk) خدمة برمجية سحابية لإدارة أعمال الخياطة الرجالية، وتشمل على سبيل المثال لا الحصر:

• إدارة الطلبات
• إدارة العملاء
• إدارة المخزون والأقمشة
• إدارة القياسات
• إصدار الفواتير
• التقارير المالية
• التكامل مع أنظمة الفوترة الإلكترونية الخاصة بهيئة الزكاة والضريبة والجمارك

2. نسبة توفر الخدمة

تلتزم المؤسسة بتوفير المنصة بنسبة توفر شهرية لا تقل عن 99%. يتم احتساب نسبة التوفر وفق المعادلة التالية:

نسبة التوفر = (إجمالي وقت الخدمة − وقت التوقف غير المخطط) ÷ إجمالي وقت الخدمة × 100

* لا يدخل في حساب التوقف الصيانة المجدولة أو الأعطال الناتجة عن مزودي الخدمات السحابية أو الإنترنت أو الظروف القاهرة.

3. الصيانة المجدولة

قد تقوم المؤسسة بإجراء صيانة دورية أو تحديثات للنظام لتحسين الأداء والأمان. يتم تنفيذ الصيانة غالباً خارج أوقات الذروة.

4. مستويات الحوادث

يتم تصنيف الأعطال وفق مستويات الأولوية التالية:

• حرج: توقف كامل للنظام أو عدم القدرة على إصدار الفواتير
• مرتفع: تعطل وظيفة رئيسية تؤثر على العمل
• متوسط: خلل في وظيفة غير أساسية
• منخفض: استفسارات أو طلبات تحسين

5. أوقات الاستجابة والمعالجة

تلتزم المؤسسة بالاستجابة للمشكلات وفق الجدول التالي:

• المشكلات الحرجة: الاستجابة خلال ساعة واحدة
• المشكلات المرتفعة: خلال 4 ساعات
• المشكلات المتوسطة: خلال 8 ساعات
• المشكلات المنخفضة: خلال 24 ساعة

* وقت الاستجابة يعني بدء معالجة المشكلة وليس بالضرورة حلها فوراً.

6. التعويضات

في حال انخفاض توفر الخدمة عن 99% خلال شهر تقويمي، يحق للعميل طلب رصيد خدمة وفق النسب التالية:

• بين 99% و 95% : رصيد يعادل 5% من الاشتراك الشهري
• بين 95% و 90% : رصيد يعادل 10% من الاشتراك الشهري
• أقل من 90% : رصيد يعادل 20% من الاشتراك الشهري

* يتم تقديم التعويض على شكل رصيد لاستخدامه في الفواتير المستقبلية.

7. طلب التعويض

لكي يكون العميل مؤهلاً للحصول على التعويض يجب تقديم طلب خلال سبعة أيام من وقوع الانقطاع، مع توضيح تفاصيل المشكلة، وستتم مراجعة سجلات النظام لتأكيد الانقطاع.

8. أمن البيانات

تلتزم المؤسسة بتطبيق إجراءات أمنية مناسبة لحماية بيانات العملاء، بما في ذلك التشفير، النسخ الاحتياطي، ومراقبة الخوادم.

9. النسخ الاحتياطي واستعادة البيانات

تقوم المؤسسة بإجراء نسخ احتياطي دوري للبيانات، إلا أنها لا تضمن استعادة البيانات في حال حذفها من قبل المستخدم أو في حال سوء استخدام النظام.

10. التوافق مع الفوترة الإلكترونية

توفر منصة ثوبك أدوات تساعد العملاء على إصدار الفواتير بما يتوافق مع متطلبات هيئة الزكاة والضريبة والجمارك في المملكة العربية السعودية.

ومع ذلك يبقى العميل مسؤولاً عن الالتزام الكامل بالأنظمة الضريبية المعمول بها، ولا تتحمل المؤسسة مسؤولية الأخطاء الناتجة عن إدخال بيانات غير صحيحة أو الاستخدام غير الصحيح للنظام.

11. حدود المسؤولية

لا تتحمل المؤسسة مسؤولية الخسائر غير المباشرة أو خسارة الأرباح أو تعطل الأعمال، ويقتصر الحد الأقصى لمسؤولية المؤسسة على قيمة الاشتراك المدفوع خلال آخر 12 شهراً.

12. الظروف القاهرة

لا تتحمل المؤسسة مسؤولية أي إخفاق في تقديم الخدمة نتيجة ظروف خارجة عن السيطرة مثل الكوارث الطبيعية أو الهجمات الإلكترونية واسعة النطاق أو الأعطال لدى مزودي الخدمات السحابية.

13. القانون الواجب التطبيق

تخضع هذه الاتفاقية لأنظمة المملكة العربية السعودية، وفي حال نشوء أي نزاع يتم حله ودياً، وفي حال تعذر ذلك يتم اللجوء إلى الجهات القضائية المختصة في المملكة العربية السعودية.

18. معلومات المؤسسة

المنصة: ثوبك (Thobk)

المشغل: مؤسسة المنظور الرقمي للاتصالات وتقنية المعلومات

السجل التجاري: 1010812332